Forbrugertilliden til el-branchen forbliver historisk lav
De mest tilfredse el-kunder i Danmark har energiselskabet OK. Således viser en brancheanalyse fra EPSI, at selskabet har en kundetilfredshed på 72,5 ud målt på et skal, der går til 100 – Selskabet har opnået en stigning på 3,8 indekspoint. Resultatet bringer ikke overraskende glæde hos OK.
- Vi er meget stolte over målingen, som jo bunder i en stærk, fælles indsats på tværs af hele vores organisation. Helt overordnet er vores mål er at blive danskernes foretrukne, grønne energipartner til bolig og erhverv. Heri ligger, at el skal fylde langt mere, og derfor er det jo ikke helt uvæsentligt, at vi har de mest tilfredse kunder i branchen. Det er noget, vi kan bruge fremadrettet i bestræbelserne på at nå vores meget ambitiøse vækstmål, siger Michael Lamberth, der er CCO i OK.
Top Tre i tilfredshedsundersøgelsen er kendetegnet ved scores på 71 og derover. Toppen består af OK, go‘energi og SEF Energi – med Energi Fyn som nærmeste forfølger.
- OK er årets højdespringer, og vi ser flotte stigninger på tværs af mange parametre. Størstedelen af OK-kunderne angiver, at de har truffet et aktivt valg ift. deres el-aftale – og det virker i sig selv tilfredshedsskabende, at kunderne har sat sig ind i, hvad de har behov for, siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.
Ingen bedring fra historisk dårlig måling
Generelt er målingen fra EPSI dog ikke god læsning for branchen. I 2022 var el-leverandørerne i mediernes søgelys med mange historier om kunder, der har svært ved at få enderne til at mødes eller som har fået en dårlig service hos deres selskab. Det førte i 2022 til en historisk dårlig måling med en kundetilfredshedsscore på 63,1.
Den rekord dårlige måling er dog blevet en lille smule dårligere i 2023 og falder med 0,1 til en score på 63,0. EPSI peger bl.a. på at branchens image bl.a. har været negativt påvirket af historier om store overskud og bonusordninger hos energitradere.
Udover den generelle nedgang i kundetilfredsheden er tilliden til branchen også rekordlav. Tilliden alder med 4,6 indekspoint på brancheniveau til et meget lavt niveau på 45,8. Tilliden til el-branchen falder for alle aktører. Det er fortsættelsen af en negativ tendens for branchen de seneste år. Tilliden til branchen faldt således fra 55,0 i 2021 til 50,5 i 2022 og altså til 45,8 i 2023.
- Selskaberne har lanceret stærkere selvbetjeningsuniverser, og kunderne er blevet ‘uddannet’ i elforbrug. Men det er ikke nok – for kunderne savner proaktiv kontakt fra eget selskab, og er generelt tynget af en lav tillid til både branchen som helhed og til deres eget selskab. Det er ærgerligt, for selskaberne gør rigtig mange gode ting – både direkte for kunderne, men også for samfundet ifm. grøn omstilling, hvor de spiller en central rolle,» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.
